EgoSecure GmbH
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            Hilfe bei technischen Problemen erhalten

            ID: 17110202
            Sprachen: DE, EN
            Komponenten: EgoSecure Server, EgoSecure Agenten, EgoSecure FDE
            Betriebssystem: Windows

            Aufgabenstellung
            Hilfestellung durch den Support bei technischen Problemen mit der EgoSecure-Konsole, den EgoSecure-Agenten bzw. einzelnen Clients erhalten.

            Lösung
            Um im Falle eines technischen Problems Hilfe leisten zu können, benötigt der technische Support einige Informationen von Ihnen. Je ausführlicher die Hintergrundinformationen, desto gezielter und schneller kann der Support Ihre Anfragen bearbeiten.
            Bevor Sie den Support kontaktieren, bereiten Sie die folgenden Informationen vor:
            • Ausführliche Logdateien
              Der Umfang der benötigten Logdateien variiert je nach Fehler. In jedem Fall werden die EgoSecure-Logdateien (Debugmodus) benötigt.
              In manchen Fällen ist das Erstellen einer Abbilddatei oder eines ProcessLogs, bei Problemen mit EgoSecure FDE ausführliche Systeminformationen erforderlich. Lesen Sie hierzu den Abschnitt Logdateien erstellen.
              In seltenen Fällen, z. B. bei Bluescreens, ist das Erstellen eines Speicherabbilds erforderlich.

            • Fehlerprotokoll
              1. Beschreiben Sie, welche Funktionen Sie ausgeführt oder welche Einstellungen Sie vorgenommen haben und welcher Fehler dabei aufgetreten ist.
              2. Geben Sie an, zu welcher Uhrzeit der Fehler aufgetreten ist.
              3. Wenn Sie mehrere Server verwenden: Geben Sie den Namen des betroffenen Servers an.
              4. Wenn der Fehler bei EgoSecure-Agenten auftritt: Geben Sie die Namen der betroffenen Rechner sowie die SID der Benutzer an.
            SID eines Benutzers kopieren:
            a) Öffnen Sie die Konsole und doppelklicken Sie in der Rechteverwaltung auf den Benutzer.

            b) Kopieren Sie die Benutzer-SID aus dem Dialogfenster Bearbeiten - [Name].

            Je nach eingestelltem Loglevel in der Konsole sind die Logdateien unterschiedlich umfangreich. Der Loglevel Debug erfasst detaillierte Prozessinformationen, die der Support zur Reproduktion von Fehlern benötigt. Wenn Sie diesen nicht aktiviert haben, ist es evtl. notwendig, den Debuglevel zu aktivieren und den Fehler anschließend zu reproduzieren.
            1. Klicken Sie in der Konsole auf Administration » Datei- & Lizenzverwaltung » Logfiles.
            2. Aktivieren Sie ggf. im Register Server oder im Register Client das Loglevel Debug.
            Wenn Sie den Debuglevel nur für betroffene Agenten aktivieren wollen:
            a) Wechseln Sie ins Hauptmenü Installation » Installation/Update.
            b) Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Agenten und wählen Sie Loglevel » Debug.
            c) Wechseln Sie zurück zu Administration » Datei- & Lizenzverwaltung » Logfiles.
            3. Wenn die Benutzernamen aus Datenschutzgründen nicht in den Logdateien erscheinen sollen, aktivieren Sie die Checkbox Benutzernamen in Logfiles verstecken.
            4. Wenn der Debuglevel nicht aktiviert war, reproduzieren Sie den Fehler wenn möglich auf dem betroffenen Rechner:
            a) Falls weitere Anwendungen involviert sind, starten Sie hierzu auch den Process Monitor (siehe unten).
            b) Notieren Sie dabei die Uhrzeit, an dem der Fehler auftritt.
            c) Erstellen Sie ggf. Screenshots.
            5. Klicken Sie anschließend auf Komprimieren , um die Logdateien in einem Archiv zu komprimieren und an den Support zu senden.
            6. Editieren Sie im Dialogfenster Logdateien komprimieren ggf. den Zeitraum, die Auswahl der betroffenen Agenten und den Zielordner der Archivdatei.

            ⇒ Die Logdateien sind jetzt in einer ZIP-komprimierten Datei im Zielverzeichnis abgelegt.

            Standardmäßig sind die Logdateien unter folgenden Pfaden abgelegt:

            Logdateien des EgoSecure Agenten auf dem Client:
            C:\ProgramData\EgoSecure\EgoSecureAgent\LOG

            Logdateien des EgoSecure Servers :
            C:\ProgramData\EgoSecure\EgoSecureServer\LOG

            In einigen Fällen werden zur Lösungsfindung weitere Logdateien von Ihnen benötigt:
            Handelt es sich um Performance-Probleme oder spielt eine weitere Anwendung beim Auftreten des Fehlers eine Rolle, erstellen Sie zusätzlich eine Abbilddatei der Anwendung ( *.dmp ) bzw. die Prozesslogs aller ausgeführten Prozesse ( *.PML ).
            Handelt es sich um Probleme mit EgoSecure FDE, exportieren Sie die Systeminformationen des betroffenen Rechners.

            Standardmäßig erstellen Sie die Abbilddatei eines laufenden Prozesses über den Windows Task Manager.
            Ist das Erstellen der Abbilddatei auf diesem Weg nicht möglich (Prozess abgestürzt oder eingefroren), richten Sie das Erstellen von Abbilddateien über die Windows Registry ein.

            Abbilddatei eines laufenden Prozesses erstellen
            1. Führen Sie den Windows Task Manager des betroffenen Rechners als Administrator aus.
            2. Klicken Sie im Task Manager mit der rechten Maustaste auf den betroffenen Prozess, z. B. EgoSecure Agent service.
            3. Wählen Sie im Kontextmenü den Befehl Abbilddatei erstellen.
            ⇒ Die Abbilddatei wird erstellt. Es erscheint ein Meldungsfenster, in dem Sie den Speicherpfad der Datei sehen.

            Abbilddatei über die Windows Registry erstellen
            1. Legen Sie auf dem betroffenen Rechner unter dem Registry-Pfad  HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\Windows Error Reporting\LocalDumps folgende Werte an:
            • Name: DumpFolder
            • Typ: REG_EXPAND_SZ (Wert der erweiterbaren Zeichenfolge)
            • Wert: %LOCALAPPDATA%\CrashDumps

            • Name: DumpCount
            • Typ: REG_DWORD (32bit)
            • Wert: 15

            • Name: DumpType
            • Typ: REG_DWORD (32bit)
            • Wert: 2
            2. Führen Sie die betroffenen Prozess aus.
            ⇒ Bis zu 15 Abbilddateien des Typs Full Dump werden unter C:\Benutzer\Benutzername\AppData\Local\CrashDumps abgelegt.

            Logdateien zu allen ausgeführten Prozessen erstellen Sie mit dem Windows-Tool Process Monitor. Windows Process Monitor herunterladen

            1. Öffnen Sie Process Monitor .
            2. Stellen Sie das Problem nach, ohne Process Monitor zu schließen. Notieren Sie dabei die Uhrzeit.
            3. Wechseln Sie zu Process Monitor und filtern Sie ggf. die Prozesse nach der Uhrzeit:
            a) Klicken Sie in der Spalte Time of Day mit der rechten Maustaste auf eine Uhrzeit.
            b) Wählen Sie im Kontextmenü Exclude events after bzw. Exclude events before.
            4. Klicken Sie im Hauptfenster von Process Monitor auf File » Save.
            5. Wählen Sie im Dialogfenster Save To File ggf. einen anderen Pfad aus und klicken Sie auf OK.

            1. Öffnen Sie die Windows Eingabeaufforderung und geben Sie folgende Befehlszeile ein:
            1. C:\Windows\System32\msinfo32 /report %USERPROFILE%\Desktop\msinfo32_report.nfo
            2. Drücken Sie ENTER .
            ⇒ Die Systeminformationen werden exportiert. Die Datei msinfo32_report.nfo wird auf dem Desktop gespeichert.

            2. Anfrage an den Support senden
            Sie können Ihre Anfrage nun dem Support übergeben:

            1. Senden Sie eine Email an helpdesk@matrix42.de.
            2. Geben Sie das Fehlerprotokoll an.
            3. Fügen Sie die Logdateien und ggf. Screenshots als Anhang hinzu.
            ⇒ Ein Mitarbeiter des Supports wird sich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen.

            Updated: 13 Mar 2019 03:51 PM
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